Hiệp hội Ngân hàng (VNBA) vừa ban hành bộ quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ và xử lý nợ xấu, nhằm cụ thể hóa Nghị quyết 181 và chuẩn hóa hoạt động của các tổ chức tín dụng. Quy định chính thức có hiệu lực từ ngày 31/3.

Trong bối cảnh đó, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) phối hợp cùng Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) mới đây tổ chức hội nghị triển khai Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ. Sự kiện thu hút sự quan tâm lớn từ đại diện Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công an, Bộ Tư pháp cùng lãnh đạo nhiều tổ chức tín dụng, trong bối cảnh việc chuẩn hóa hành vi thu nợ đang trở thành yêu cầu cấp thiết của xã hội.

Bảo vệ người vay song hành cùng nâng cao hiệu quả xử lý nợ

Bộ quy tắc ứng xử của Hiệp hội Ngân hàng yêu cầu bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, đồng thời nghiêm cấm hành vi công khai dữ liệu, cung cấp cho bên thứ ba hoặc sử dụng cho mục đích cá nhân. Mục tiêu cốt lõi hướng tới là loại bỏ các hành vi thu nợ tiêu cực, gây hệ lụy xấu đến an ninh trật tự.

Tại hội nghị, TS Nguyễn Quốc Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký VNBA, nhấn mạnh Bộ Quy tắc ứng xử này là kết quả của quá trình tham vấn kỹ lưỡng với các cơ quan tư pháp và các tổ chức quốc tế. Ông khẳng định, dù không phải là văn bản quy phạm pháp luật, nhưng đây là "kim chỉ nam" để các tổ chức tín dụng soi chiếu và xây dựng quy định nội bộ.

"Ngành ngân hàng mong muốn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tin cậy. Việc tuân thủ bộ quy tắc không chỉ bảo vệ người vay mà còn nâng cao hiệu quả xử lý nợ, góp phần ổn định hệ thống tài chính", ông Hùng cho biết.

Bổ sung quan điểm này, bà Phạm Liên Anh từ IFC khẳng định tín dụng tiêu dùng cần đi kèm với trách nhiệm. Sự minh bạch và đối xử công bằng với khách hàng chính là nền tảng để duy trì niềm tin thị trường.

Khi công nghệ song hành cùng chuẩn mực văn minh

Trong phần thảo luận về các giải pháp thực tiễn, câu chuyện ứng dụng công nghệ tại các doanh nghiệp như Home Credit Việt Nam đã đem đến một góc nhìn mới mẻ. Thay vì những phương thức nhắc nợ truyền thống đôi khi gây căng thẳng, việc đưa trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình đã giúp "mềm hóa" các tương tác.

Bà Bùi Thị Minh Nguyệt, đại diện Home Credit Việt Nam, chia sẻ rằng hệ thống Voicebot và AI hiện đảm nhận phần lớn các tương tác nhắc nợ sớm. Điều này giúp khách hàng nhận được thông tin một cách nhẹ nhàng, linh hoạt theo giọng nói vùng miền và đặc biệt là tránh được những sai sót về thái độ từ con người. Đáng chú ý, hệ thống kiểm soát chất lượng bằng AI giúp rà soát 100% các cuộc hội thoại, đảm bảo nhân viên luôn giữ đúng mực và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống.

Tuy nhiên, công nghệ không thay thế hoàn toàn con người. Những trường hợp khách hàng thực sự khó khăn do thiên tai, dịch bệnh vẫn luôn được đội ngũ nhân sự trực tiếp lắng nghe, tìm giải pháp tháo gỡ dựa trên sự thấu hiểu hoàn cảnh thực tế.

Hội nghị cũng nhìn nhận thực tế rằng vẫn còn những "điểm nghẽn" về pháp lý khiến quá trình xử lý nợ đôi khi bị kéo dài, gây mệt mỏi cho cả hai phía. Các ý kiến tại hội nghị đều mong muốn có một hành lang pháp lý thông thoáng hơn, quy trình xử lý tại tòa án nhanh gọn hơn để bảo vệ quyền lợi chính đáng của các bên.

Hội nghị khép lại với thông điệp mạnh mẽ về sự đồng thuận. Việc triển khai Bộ Quy tắc ứng xử không chỉ dừng lại ở nỗ lực của riêng các bên mà còn cần sự phối hợp từ hạ tầng viễn thông và hành lang pháp lý chặt chẽ. Chỉ khi hoạt động thu hồi nợ được thực hiện minh bạch và đúng chuẩn mực, ngành tài chính mới tạo được sự đồng thuận xã hội và phát triển bền vững.