Điểm tin

Tại sao khách hàng vẫn chưa hưởng ứng ý tưởng “Ví di động” (Phần 1)

Ngọc Quân | Theo the K@W

Điện thoại thông minh trở thành thứ không thể tách rời với không ít người tiêu dùng ở thời điểm hiện tại. Điện thoại thông minh kiêm máy nghe nhạc, kiêm đồng hồ báo thức, kiêm máy chơi game, thiết bị điều hướng, kiêm luôn cả TV loại mini di động. Song, điện thoại thông minh kiêm ví điện tử lại là chuyện khác, một chuyện không dễ dàng.

Hãng Google ra mắt ứng dụng Google Wallet (ví Google) dành cho thiết bị di động 3 năm trước. Ví Google cho phép người sử dụng điện thoại thông minh chỉ cần chạm nhẹ là có thể thực hiện việc chuyển đổi tiền tệ, mua phiếu giảm giá hay thanh toán. Ứng dụng này cũng giúp người tiêu dùng lưu trữ các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hay nhiều loại thẻ mua sắm lẫn các thông tin khác.

Năm ngoái, AT&T, Verizon Wireless và T-Mobile cho ra mắt một chiếc ví di động với cái tên Isis (tên này đã được thay đổi để tránh nhầm lẫn với nhà nước hồi giáo đang nổi dậy tại Irắc). Trong cùng năm đó, Papal tung ra một chiếc ví kỹ thuật số còn hiện Amazon đang thử nghiệm Amazon Wallet, Apple thì được đồn đại sẽ giới thiệu một ứng dụng tương tự như một phần của Iphone 6 vào tháng 09 tới. Bên cạnh đó, còn có những công ty startup như Venmo, LevelUp và Loop; và thị trườn ví điện tử ngày càng đông đúc nhà cung cấp cho người dùng lựa chọn.

Nhưng bất chấp những lời hứa hẹn của những nhà cung cấp về sự tiện lợi và dễ sử dụng, ví điện thoại di động chưa được phổ biển rộng rãi. Theo một nghiên cứu của hãng nghiên cứu di động Yankee Group ra mắt đầu năm nay, chỉ khoảng 16% người tiêu dùng sử dụng điện thoại của họ để thực hiện một giao dịch mua hàng trong cửa hàng từ giữa tháng 12 năm 2013 đến tháng 2 năm 2014. Trong số những người mua hàng, 73% người mua thực hiện việc mua hàng ít hơn 5 lần/tháng. Tỷ lệ người dùng quá thấp đã khiến Square Wallet, một ứng dụng di động được giới thiệu vào năm 2011, bị khai tử. Báo cáo này cũng kết luận “Rõ ràng, việc thay đổi cách chúng ta trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ sẽ không thay đổi sớm”. Tuy nhiên, báo cáo này cũng lưu ý rằng người tiêu dùng đang rất quan tâm: 2/3 người được hỏi nói rằng họ muốn tìm hiểu thêm về việc chuyển sang một chiếc ví di động.

Tại sao người tiêu dùng lại ngần ngại chuyển sang sử dụng một công nghệ dường như thuận tiện đến vậy? Ngay cả trong thời đại của mạng xã hội và việc chia sẻ, người tiêu dùng vẫn đang lo lắng về tính an toàn và bảo mật của ví di động, theo nghiên cứu của PwC năm 2013. Báo cáo này của PwC cũng đề cập đến việc mọi người chỉ thích sử dụng những thẻ khách hàng trung thành và phiếu giảm giá trên các ví di động, nhưng khi nói tới tiền và chìa khóa nhà kỹ thuật số, họ sẽ lảng tránh. Lý do chính cho việc lảng tránh này là do họ lo sợ hành vi trộm cắp và mất quyền truy cập, chẳng hạn như khi điện thoại của họ bị sụt nguồn hay bị trục trặc kỹ thuật. Họ cũng không muốn các hãng điện thoại di động biết những gì họ đang làm với tài khoản của họ.

Giáo sư marketing David Raibstein của trường Đại học Wharton (Hoa Kỳ) lưu ý rằng khách hàng sẽ có những mối quan tâm về tính riêng tư nhu nhau khi mà thẻ tín dụng lần đầu tiên được sử dụng. Ông nói rằng: “Bấy giờ, có một số người còn coi đó là điều hoang tưởng và cảm thấy khó chịu về việc mất quyền riêng tư. Trong khi, hiện tại thì chẳng còn ai quan tâm đến việc American Express hay Visa biết về những thứ chúng ta mua. Luôn luôn sẽ có những lo ngại nhưng nó sẽ dần tan biến trừ phi nó bị lạm dụng.”

Việc kết hợp giữa những tính năng và nên tảng cũng tạo rào cản cho việc phổ biến hóa sử dụng ví di động. Ví dụ, điện thoại thông minh Android làm việc với với thiết bị đầu cuối tại điểm bán hàng với công nghệ truyền tải dữ liệu gần (NFC) chỉ bởi một lần chạm nhẹ. Nhưng Iphone của Apple lại chưa hỗ trợ cộng nghệ NFC. Ngoài ra, hầu hết các ví điện thoại di đông chỉ phù hợp với một số thương nhân chứ những người bình thường lại cảm thấy bất tiện khi sử dụng – bạn vẫn phải mang ví thật bên người; điều này trái với mục đích chính có một chiếc ví di động ảo. Thật vậy, cuộc khảo sát của PwC cho thấy hầu hết người tiêu dùng sẵn sàng sử dụng ví di động chi khi 75% các nhà bán lẻ, bệnh viện và các tổ chức liên quan chấp nhận giao dịch qua ví điện tử.

Hiện thực hóa bước nhảy vọt

Reibstain chỉ ra rằng trong suốt lịch sử, người tiêu dùng đã chào đón sự thay đổi trong hệ thống thanh toán với thái độ hoài nghi và sợ hãi, từ séc đến thẻ tín dụng. Ông nói: “Cái gì cũng bắt đầu từ một điều hoang tưởng rồi biến thành những thứ mới”. Nhưng một khi lợi ích của việc sử dụng hệ thống mới trở nên hấp dẫn, và cách hệ thống ấy bảo vệ người tiêu dùg giải quyết những lo ngại chính thì ông dự đoán chính người dân sẽ chấp nhận bước nhảy vọt đó. Ví dụ, với thẻ tín dụng, người tiêu dùng chỉ mất 50 USD đối với những giao dịch mà mình bị lừa theo luật. Chính sách đảm bảo như vậy đã gây dựng niềm tin lớn trong dân chúng. Reibstain nói rằng:

"Vấn đề chỉ là người ta cần có chút thời gian để điều chỉnh thói quen mua sắm của mình. Tôi nghĩ rẵng chỉ khoảng 10 năm nữa, chúng ta sẽ nhìn lại và nói rằng: “Việc dùng ví di động là điều đương nhiên!””.

Giáo sư marketing của trường đại học Wharton, ông John Zhang, đồng quan điểm với ý kiến của giáo sư Reibstain rằng việc sử dụng rộng rãi ví thanh toán trên di động là không thể tránh khỏi. Người tiêu dùng sử dụng di động khắp mọi nơi và chỉ cần chạm nhẹ lên màn hình là họ có thể thực hiện giao dịch mua sắm một cách dễ dàng. Ông cũng cho biết thêm là thanh toán trên di động hiện đang đặc biệt phổ biến ở giới trẻ, những “thượng đế” của ngày mai. Nếu các nhà bán lẻ bỏ qua đối tượng này thì họ đang tự kết liễu tương lai của mình: “Nếu các nhà bán lẻ không chấp nhận thanh toán qua di động, bạn sẽ trở nên lỗi thời. Và họ sẽ mất chính những khách hàng tiềm năng của mình trong tương lai.”

Thế hệ 8X và 9X ngày nay đang dùng ví di động như Venmo như một thói quen hàng ngày như việc họ thường xuyên sử dụng Facebook và Instagram. Giáo sư Zhang nhấn mạnh: “Thực tế, bạn có thể kết hợp giữa mạng xã hội và thanh toán qua di động”. Chức năng sử dụng ví điện tử phổ biến trong giới trẻ hiện tại là chuyển khoản cho bạn bè để trả tiền cho bữa tối cùng nhau, hay vay tiền khi nhẵn túi hoặc bảo lãnh cho một người nào đó thiếu tiền mặt ở cửa hàng. “Việc sử dụng ví thanh toán qua di động thực sự dễ dàng hơn rất nhiều và lại khó thể nào quên việc trả tiền người khác.” Giáo sư Zhang nói.

Trên thực tế, một nửa số người thuộc độ tuổi 18 đến 29 trong cuộc khảo sát của PwC có khả năng sử dụng ví di động để chuyển tiền. Nhìn chung, báo cáo này lưu ý rằng người tiêu dùng trẻ tuổi có xu hướng ứng dụng ví điện thoại di động một cách nhanh chóng. Và họ cũng dễ dàng sử dụng ví di động để thay thế những tấm vé giấy cho các sự kiện so với những người thuộc nhóm tuổi 30-44. Nhưng khi nói đến việc sử dụng thẻ tín dụng và ghi nợ trong ví ảo, những người trong độ tuổi 30-44 thì lại cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng. Trong tất cả các nhóm tuổi, thì Paypal đứng đầu trong nhận thức và lượng dùng của mọi người; tiếp theo là Google Wallet với khoảng cách khá xa và sau đó là ứng dụng điện thoại của Starbucks.

Nhờ những bằng chứng cho thấy thanh toán qua di động và ví di động sẽ dần gắn liền với nhau, giáo sư Zhang cũng chỉ ra tỷ lệ cao hơn trong việc ứng dụng điều này trên toàn cầu: “Nếu bạn nhìn vào Nhật Bản và Hàn Quốc thì ví di động đang được sử dụng khá rộng rãi. Thậm chí tại Trung Quốc, thanh toán qua di động còn thực sự là một ngành dịch vụ có doanh thu khá lớn.” Tại những quốc gia không có hạ tầng tài chính phát triển hoặc không thể tiếp cận được, thì thanh toán quan di động lại thực sự phát triển.

Trong số ít các nhà bán lẻ Mỹ, Starbucks là doanh nghiệp sớm đầu tư trong mảng ví di động. Đầu năm nay, nhà bản lẻ này mới cải thiện chiếc ví di động của mình cho các thiết bị iOS để thêm các tính năng như tip thợ pha ca phê mà bạn yêu thích hay “lắc để trả”, nơi mà khi bạn lắc điện thoại thì Starbuck sẽ trả về một mã vạch người dùng để thực hiện việc mua hàng. Ngoài ra, ví này cũng lưu trữ những thẻ quà tặng và phần thưởng dành cho khách hàng thường xuyên. Trong báo cáo tổng kết 6 tháng đầu năm, CEO của Starbucks, ông Howard Schultz nói rằng thanh toán qua di động chiếm 15% trong tổng giao dịch của hãng tại thị trường Hoa Kỳ.

Tuy nhiên, phần lớn các nhà bán lẻ phải đối mặt với tình thế khó xử kiểu “con gà và quả trứng”. Giáo sư Zhang nói: “Nếu bạn không có hệ thống thanh toán di động sẵn thì chẳng có khách nào muốn xem xét sử dụng hệ thống của bạn. Ngược lại, nếu có rất nhiều người không sử dụng ví di động thì các nhà bản lẻ chẳng có động lực gì để áp dụng chúng. Đó là thực trạng hiện nay.”